幸运快3破解豹子“双十一”投诉量增长一倍多 消费者满意度不足五成

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2018-12-27 10:35广东省幸运快3破解豹子消委会评论(人参与)

  2018年“双十一”当天,全国网络零售交易额超过1150亿元,同比增长约27%,作为消费大省的广东,“双十一”交易额继续稳居全国首位。然而,“双十一”是网络消费高峰,也是消费纠纷投诉集中的特殊时期。为维护网络消费秩序,防范消费风险,保护消费者权益,广东省消委会于11月初启动了“2018年双十一网购促销高峰期幸运快3破解豹子监督维权专项工作”,为期另另三个白月。专项工作立足事前引导、事中监督、事后救济另三个白重点,通过召开提醒约谈会、开通“双十一”投诉专线、发出消费公开倡议以及进行专题消费调查等综合手段,督促电商平台及商家规范促销行为,引导消费者转变消费观念,防范和珍解集中性消费矛盾风险,营造和谐放心消费环境。

  网购投诉量环比增长一倍多,群体性投诉事件频发

  为更好地化解“双十一”网购消费的纠纷及矛盾,广东省消委会于11月11日至12月11日,在全国率先开通“双十一”投诉咨询专线电话,并开设“双十一”网络咨询专栏。在此期间,广东省消委会共接到消费投诉、接受维权咨询2088人次,投诉量环比增长一倍。其中,“双十一”网购投诉咨询1345件,防止投诉582件,环比增长1.25倍。投诉量较大的平台依次是幸运快3破解豹子:淘宝127件,占比21.82%;京东商城62件,占比10.65%;苏宁易购40件,占比6.87%;唯品会24件,占比4.12%。

  值得关注的是,本年度“双十一”群体性投诉频发,截至12月10日,广东省消委会接到群体性消费投诉共3宗,涉及消费者近百人次,主要涉及京东商城、苏宁易购茵曼官方旗舰店、淘宝妈恩蓓官方旗舰店等平台及商家。

  “双十一”网购消费整体满意度严重不足五成,多数消费者遭遇侵权

  为全面了解“双十一”期间广大消费者网购体验和需求,提升消费者满意度,广东省消委会于2018年11月期间,策划开展了“2018年‘双十一’网购消费满意度调查”活动。活动通过线上问卷调查和网络意见征集结合的最好的方幸运快3破解豹子法,面向全国范围的网络购物消费者开展消费调查,最终共回收有效线上调查样本数量2112份、有效日本日本明星微博 意见样本1150份。整体上看,线上问卷调查中47%受访者对“双十一”网络消费表示满意,40%反映一般,不满和很不满意的占13%;网络意见征集中仅8%日本日本明星微博 对“双十一”持肯定态度。

  线上问卷调查结果显示:在预售环节,48%受访者表示满意、25%表示不满,其中预售或优惠规则晦涩难懂(56%)、优惠券获取途径多样化多样(54%)最令消费者不满;在操作环节,55%受访者表示满意,主要大问题包括不允许撤消订单(39%)、不允许修改收货地址(35%)以及无法正常打开页面(34%)等;价格方面,总体满意度仅有41%,先提价再降价(63%)、虚构原价(56%)等大问题反映最集中;商品及幸运快3破解豹子服务方面,总体满意度为47%,商品质量差、虚假宣传、库存严重不足、商品发货混乱和预售期过长等大问题突出;物流方面,23%受访者表示不满,物流慢、商家延迟发货是原困 不满意的主要原困 ;客服方面,半数消费者满意,客服回复慢、态度差和无法联系商家等大问题较为突出;在退换货服务环节,满意度51%,地处退换货或退款受限、耗时长等大问题;维权服务方面,超六成(62%)受访者反映在“双十一”购物中遭遇侵权大问题,维权服务满意度仅47%,防止难、时效差是原困 不满的主要原困 。

  日本日本明星微博 意见征集结果显示,“槽点”主要集中在七方面大问题:预售与优惠规则不清晰、多样化难懂(20%);价格不优惠、变化幅度过大(18%);商品质量大问题(23%);退货难、定金不退、商家不发货(18%);虚假宣传(5%);物流慢(3%);有些大问题(5%)。

  “双十一”四大突出大问题:“玩法”多样化、“假优惠”、“砍单”、物流慢

  综合此次专项监督状况,广东省消委会认为,经越多年“双十一”活动的洗礼,电商平台及商家应对“双十一”订单高峰期的能力有了显著的提高,消费者网购消费体验有了一定的改善,但仍地处以下三个白突出大问题:

  突出大问题一:促销规则繁多多样化

  调查中,预售或优惠规则方面的满意度仅48%,20%日本日本明星微博 吐槽预售与优惠规则不清晰、多样化难懂,可见电商平台的过度促销行为已极大程度地影响消费者的购物体验。“双十一”实质上是商品促销活动,电商平台设置一定的促销规则来刺激消费、宣传造势,本无可厚非,但越多过密的促销活动、多样化难懂的促销规则,不仅容易让消费者“审美疲劳”,否则容易引发消费侵权大问题。在网络意见征集中,日本日本明星微博 抱怨“双11否则在考数学”“感觉今年一阵一阵累”,不少日本日本明星微博 因活动规则不清晰,被误导错过了商品优惠,甚至后续遭遇定金不退、商家不发货等大问题。

  突出大问题二:“假优惠”大问题突出

  调查中,消费者对价格的满意度仅有41%,是各环节满意评价中最低的,18%日本日本明星微博 吐槽价格不优惠、变化幅度过大。“双十一”期间,消费者最看重的否则商品优惠价格,但不少消费者却遇到了商品价格假优惠,有些商家先提价再降价、虚构原价等价格大问题,直接影响了消费者对“双十一”活动的整体满意度。在网络意见征集中,“双十一真没便宜什么”“发现价格比刚刚更贵了”“价格变化幅度越多,错过最佳优惠”成为不少日本日本明星微博 同去的心声。

  突出大问题三:“砍单”大问题仍然严峻

  “双十一”期间,广东省消委会共接到涉及商家单方撤消订单的投诉近百件,占网络购物投诉近五分之一。反映的主要大问题有消费者下单多刚刚未见发货,多次催促后商家才称因系统原困 操作失误,拒绝发货,要求撤消订单;商家称已发货两天,但却总是无相应物流信息,最后以“物流丢件”为由要求消费者撤消订单,按实付金额退款等等。有消费者质疑商家随意撤消定单的行为,地处恶意刷流量、拉人气的嫌疑。

  突出大问题四:物流大问题仍然地处

  调查中,64%消费者不满物流慢,35%不满物流原困 原困 商品破损,物流人员态度差、包裹在运输途中丢失等也引起消费者不满。在几乎全民网购的时代,物流行业顺应潮流,不断加大投入、调整内部,一阵一阵是知慧物流取得长足的发展,各项服务均有不小的提升,但依然无法从根本上防止最后百公里的配送大问题。面对“双十一”的网购狂潮,绝大偏离 物流公司在防止巨量包裹、运输速率等方面仍面临挑战,物流延迟大问题仍有地处。

  针对“双十一”活动地处的一系列大问题,结合投诉分析及调查数据结果,广东省消委会提出以下观点和建议:

  政府要发挥主导性、服务性作用,建立健全网络市场监管机制。重视和做好事前预防工作,督促有关部门提前介入、立足事前,加强指导,加强规范,做好应对防范最好的方法;要建立健全网络市场监管机制,实现生产、流通、消费全链条监管;要依靠网络拓宽消费维权渠道,尽量做到“让网络多跑路,消费者少跑腿”。

  电商经营者要强化责任意识,提高服务水平。要主动担负起维护网络市场秩序的首要责任,树立消费者优先理念,遵循公平交易原则,诚信经营;要采取必要的技术手段,保障平台正常运行,健全完善对平台商家、商品及信息的检查监控制度,提升快递物流速率和服务质量。

  消费者组织要履行社会监督职责,搭建消费维权共治平台。要及时通过曝光网购典型案例、发布消费警示等最好的方法,强化消费者维权意识;要通过约谈、监督、调查等最好的方法,引导企业强化保护消费者权益的责任意识;要积极联动相关行业法学会、新闻媒体、消费者等社会各方,构建多元一体的网络消费社会共治体系,凝聚力量共护网络消费环境。

  消费者要树立理性消费意识,提升消费维权观念。要努力提高自身素质,自觉抵制各种侵权及破坏市场秩序的行为,遵守交易秩序;要培养树立理性消费观念,理性客观看待各种促销优惠活动;要提高维权意识,提高依法保护自身合法权益的能力,当消费权益受到侵害时,主动向消费者组织或相关部门请求帮助,依法维护自身合法权益。